发布时间：2005/7/24 9:26:00
如何引导不同类别的顾客
一、怎样引导不同年龄的顾客
1、青少年的消费心理
喜欢和成年人比翼、趋于稳定的购买意识、从众心理开始形成、个性化消费心理不断发展。
方法：恰当地运用商品的定价方法、充分发挥商品直观形象的作用、适当注意商品质量。
2、青年消费心理及引导策略
追求时尚与新颖、追求科学与实用、追求自我成熟和消费个性的表现、冲动性多于计划性。
方法：利用青年购买的群体性、利用青年购物的快捷性、利用青年购物的时尚性。
3、中年顾客的消费心理及引导策略
中年人是家庭消费的主要决策者；希望以稳重、自尊和富有涵养的风度有别于青年人；情绪不易受外界影响。购买时有理性、有计划、有主见、有求同性。
方法：不能欺骗、要真诚，不要夸夸其谈，而要认真地亲切地与之交谈，对他的家庭、事业说一些佩服的话，要说得实在，他们会乐于倾听,从而信任你及你的产品，不要施压和紧逼。
4、老年人的消费心理及引导策略
具有较强的习惯性购买心理，求方便、安全、服务以及求实。老年人心理比较敏感、多疑。
方法：提供耐心周到、细致入微的良好服务，提供舒适、方便、安全的购物环境。
二、怎样引导不同类型的顾客
1、挑剔型顾客
（1）、顺应式引导
（2）、转折式引导
（3）、拖延式引导
（4）、抢先式引导
（5）、转换式引导
（6）、否定式引导
2、经济型顾客
（1）、说明商品的价值后再与其讨论商品的价格
（2）、向顾客证明商品价格的合理性
a、顾客认为价格比竞争对手高时
b、顾客认为价格比替代商品高时
c、顾客认为价格比以前高时
3、犹豫不决型顾客
（1）、提供选择
（2）、提出建议
（3）、削弱缺点
（4）、最后购买机会
4、从容不迫型顾客
必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。要拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。
5、情感型顾客
决定下得快，不给营业员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
6、饶舌的顾客
特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。不要在顾客情绪激昂时打断他，尽量引导他切入正题。
7、圆滑难缠型顾客
要预先洞察其真实意图和购买动机，在交谈时造成一种紧张气氛，如现货不多等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在紧逼的气氛中，销售人员再强调购买的利益和优势，双管齐下，他就没有纠缠的机会和退让的余地。
8、心怀怨恨的顾客
顾客对你攻击时实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起。应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因，如有则尽力设法消除，引导时不要开一些无谓的玩笑。要晓之以理动之以情明知以利，忌急躁盲动，守诺。
三、怎样引导以各种理由拒绝的顾客
相同的心理特征就是不想购买，以各种理由拒绝，但其理由并不意味着与其内心思想相符。引导这类顾客的本质要求就是认识到顾客所说理由的“欺骗”性。
1、“现在不买”的顾客
说不买的根本原因是对商品或销售员抱有一种不信任态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客的议论，这种顾客是在思考商品的可信度，如果你不接近他给他一个台阶下，他可能想买也不好意思开口。一般来说，顾客说不买要探询其理由。
2、“还没决定”的顾客
这类顾客同样对购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因，如一个一个试探性的询问或让他觉得你可靠、可信任，采用激将法通常能对此类顾客取得较好的效果。
3、“我要走了”的顾客
一种是只是看看，另一种是作为要挟的。对前一种顾客应礼貌相送，树立良好印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。
4、觉得价高的顾客
觉得价高，言外之意产品还行。价格高低只是相对的。引导顾客要为他摆事实：这个价位在同类产品中并不高；也要讲道理，价格低的并不都是好货，我们价格高但是质量好。要多方面引导。
5、没有主见的顾客
引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定！
001集团电动车市场部
2005年7月24日